Sa dolaskom na brod, sve je novo i nepoznato. Tada gosti ne predstavljaju neki deo slagalice koji vas posebno zbunjuje. Njih, kao i sve ostalo pokušavate da shvatite usput. Vremenom se navikavate na većinu stvari. Na brod, na okolinu, na posao, na kolege, na činjenicu da ste daleko od kuće. Ali, gosti ostaju nešto što ne možete da razumete.

Od najnormalnijih i najobičnijih do neshvatljivih „likova“ koji valjda, samo fizionomijom liče na ljude. Na žalost, ovih drugih ima dovoljno da su vam stalno pre očima. Da bi lakše shvatili kakvi ljudi putuju brodovima i kruziraju, moramo da pogledamo malo društvo i okolinu iz kojih oni dolaze. Pre svega, moramo da razbijemo jedan mit u koji veruje mnogo ljudi, pogotovo u našem okruženju. Putovanje brodom nije preterano skupo! Čak ni za nas, a kamoli onda za Amerikance i za njihov standard.

Kruziranje je realativno mlada turistička grana. Na samom početku jeste bila nešto ekskluzivno, retko, do tada neviđeno. Sa tim je išla i visoka cena odmora. Vremenom se sve to polako menjalo. Počelo je da se pojavljuje više kompanija i brodova. To je stvorilo veliku ponudu na tržištu i samim tim počelo da utiče na cene. Iako je kruziranje i dalje bilo nešto luksuzno, cene su lagano počele da se menjaju. Putovanja koja su bila pristupačna samo dobrostojećim slojevima društva, su postajala jeftinija i dostupna većem broju ljudi. Vremenom se sve menjalo toliko da je danas slika posve drugačija. Za to je zaslužna pre svega moja kompanija „Karnival“. Oni su promenili pravila igre. Lagano spuštajući cene, sve više i više su povećavali svoj uticaj na tržištu. Tim načinom rada su osvajali tržište i lagano ali sigurno došli u situaciju da oni mogu da diktiraju pravila. Tako da se današnje tržište deli na „Karnival“ i ostale. Postoji privid da imate veliki izbor različitih kompanija koje nude usluge kruziranja.

Ali, tek kad sam došao ovde saznao sam šta se u stvari dešava. „Karnival“ je većinski vlasnik većine od tih kompanija. Na primer „Holand America“ i „Princess Cruise Line“ su kompanije koje nude drugačije sadržaje od „Karnivala“ i običan čovek misli da su to druge kompanije. I jesu, ali su 51% u vlasništvu „Karnivala“. Oni su ih kupili i ostavili ih da posluju na način na koji su radili. Odnosno, nisu im nametnuli svoje ponude, programe i sve ono što „Karnival“ nudi na svojim brodovima. Posluju, ali pod kapom velikog gazde. Tako da je „Karnival“ flota zaista impresivna. Ne postoji neka druga kompanija koja može da im parira po veličini. Jedini koji se još trudi da bude neki konkurent jeste „Rojal Karibian“ ali on se masovnošću ne može nositi sa „Karnivalom“. Pored njih, možemo da pomenemo još „NCL“ (Norvigian Cruise Line) koja je, samo donekle, na nekom nivou dve pomenute kompanije. Sve ostale su mnogo manje i ne mogu da se porede sa ovim, velikim igračima. Spuštajući cene, ostale kompanije su postale taoci u igri koja je nametnuta na tržištu. Ko nije mogao da se prilagodi tim promenama, mogao je da ode u istoriju.

Da sagledamo sad, sve to, očima običnog čoveka. Ta borba na tržištu je bila nešto dobro za njih. Cene su se spuštale, tako da smo došli do sadašnjosti kad je kruziranje pristupačno svima. I to zaista svima. Prosečna cena kruza na „Karnivalu“ ne prelazi 500 dolara. U zavisnosti od načina i vremena kada se rezerviše krstarenje, može da bude i jeftinije i to mnogo. Gosti koji se vraćaju na brod dobijaju povoljnije ponude. Postoje čitave baze podataka o gostima na samom brodu. Ukoliko, iz nekog razloga, brod nije rasprodat, tada se te baze koriste. Gosti povratnici dobijaju ponude koje je praktično nemoguće odbiti. Tako da smo imali primer na našem brodu, da su gosti pozivani u poslednjim trenucima da putuju sa nama za 99 dolara!! To je jeftinije od većine bilo kakvih odmora i kod nas! Kako ovde vole da kažu „najskuplja kabina jeste prazna kabina“. To je nešto što oni pokušavaju da izbegnu u svakom slučaju. Normalno, na brodu postoje i vrlo skupe kabine i apartmani, za svačiji džep po nešto. Pa ko šta voli, nek izvoli. Za novac je ovde sve moguće. Tako da su u kompaniji vrlo fleksibilni, spremni da daju posebne promocije i popuste da bi popunili brod, a samim tim izašli u susret gostima.

Čak i bez tih promocija cene su obično vrlo niske, pa danas gotovo svi mogu da priušte putovanja brodom. Toliko niske da je kompanija „Karnival“ dobila pomalo pogrdan nadimak po svojim gostima. Sada svi govore da „Karnivalom“ putuju „Wallmart“ gosti. „Wallmart“ je najjeftiniji i najraspostranjeniji lanac prodavnica u Americi. Tu kupuju svi prosečni i ispodprosečni građani Amerike. U svakodnevnom životu, on predstavalja sinonim za nešto jeftino. Taj naziv i zapažanje nisu daleko od istine. Kad vidite goste koji dolaze na brod, postane vam jasno kako su zaradili taj nadimak. To su praktično gosti iz geta, latinosi i Amerikanci nižeg staleža. Ali, baš na njima je kompanija i bazirala svoj prihod. Takvih je najviše u Americi. Pa bili oni „Wallmart“ gosti ili ne, njihova brojnost donosi veliki, ogroman profit. Tako da oni svojim brojem jednostavno uguše konkurenciju. Druge kompanije ne mogu da ponude mnogo veći kvalitet samih usluga, pa time ne mogu da opravdaju svoje cene kod običnih građana Amerike. I tako se stvara jedan krug u kome „Karnival“ izlazi kao pobednik. Njihovu ponudu u kombinaciji sa cenom niko ne može da pobedi. Pogotovo sada, kad su su vlasnici i velikog broja drugih kompanija. Zbog cele te priče o gostima, koji nisu navikli na ovakvo okruženje i raskoš, oni znaju da se ponašaju kao da su „pušteni sa lanca“. Pošto je bukvalno sve u Americi posmatrano kroz pitanje statusa i statusnih simbola, onda se većina naših gostiju dokazuje ovde, sama sebi pre svega, da je nešto što nije. Žale se na sve i svašta, glume neke veličine, samo da bi prigovorili, samo da bi skrenuli pažnju na sebe. Svesno izmišljaju probleme, nadajući se da će tako dobiti neki kredit ili popust.

besnilo

To je prva i osnovna namera skoro svake žalbe ove. A upravo je kredit ili popust glavni lek na brodu za svaku smislenu žalbu. Ako nešto nije u redu u kabini, u restoranu, prodavnicama ili bilo gde drugde, onda brod obično da neki popust na nešto ili šalje vino u znak izvinjenja ili tako neki mali gest. Da bi gost imao predstavu da je veoma važan i da se njegova žalba razmatra sa velikom pažnjom. To doduše i jeste istina. Žalbe se čitaju i razvrstavaju, na one osnovane i neosnovane. Komentari samih gostiju su vrlo važan element na brodu. Čitaju se i na brodu i na kopnu. Na osnovu njih se svi trude da unaprede svoje usluge. To je nešto što mi se svidelo, što je za svaku pohvalu. Zahvaljujući takvim komentarima, lako se ustanovi i ko od gostiju je došao sa namerom da pravi problem. Ako je za 99% gostiju sve u redu, a par gostiju navede po deset žalbi, na sve što može, logično je da tu nešto nije u redu. Ti gosti se onda registuju u posebnom „folderu“ i tako se prati njihovo ponašanje. Pa i ako odlaze na neki drugi brod, njihove navike su tako negde zapisane. Unapred se zna da će oni izazivati probleme.

Tako smo i mi pred svaki kruz dobijali spisak, obično desetak do dvadeset gostiju koju su stekli takvu „slavu“. Njihovo ponašanje se prati i ako krenu da prave probleme, neko od šefova na brodu, to sprečava u korenu. Ako preteraju, šefovi čak imaju pravo da ih udalje sa broda. Toliko praćenje detalja me je zaista iznenadilo. Ali mi je takođe i pokazalo da i najveći sistemi brinu o najmanjim detaljima. Tako valjda i postaju toliko veliki. Nešto što bi mi definitivno mogli da naučimo. Dotle, na dnevnom nivou, nama radnicima preostaje da se bakćemo sa takvim gostima, da trpimo njihove neosnovane žalbe, kritike, uvrede, a ponekad i poniženja. Najveći udar vezano za to trpi svakako tim koji radi na recepciji, tzv. customer service… [Nastavak na linku]